O papel do CRM no sucesso comercial

Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas?

Ter uma equipe de vendas eficaz é o sonho de toda empresa. Mas, muitas vezes o próprio vendedor quer saber como fazer para vender mais e usar melhor o seu tempo.

Seria esse um dilema comercial dentro da área de vendas? Ou será que as empresas e os vendedores estão realmente sem saber como fazer para aumentar o sucesso das vendas e a efetividade dentro dos clientes?

Seja você um vendedor, seja você um empreendedor ou um gestor comercial, essa prática pode muito bem ajudar você.

O que significa CRM?

Significa que o sistema de CRM é uma maneira de fazer a equipe de vendas colocar em prática os princípios do relacionamento com o cliente, uma vez que é justamente este que fará a diferença no desempenho de vendas.

O CRM é a gestão do relacionamento com os clientes. Uma experiência positiva é que fará com que ele assine o contrato com a sua empresa e, com isso, continue comprando de você.

Muitas vezes, algumas coisas são deixadas de lado e o vendedor perde a venda. É aí que entra o sistema de CRM: ele permite você criar uma checklist do que precisa ser feito para ter um relacionamento positivo com os clientes.  O CRM possui o tripé da identificação, diferenciação e interação com cada um deles. A ideia é que, com o CRM, as empresas possuam dados suficientes para surpreender seus clientes. Por isso o CRM torna-se um grande diferencial na eficiência das equipes comerciais.

É muito importante entender o que significa cada pilar do modelo de CRM.

1. Identificação

Você precisa conhecer seu cliente, suas principais necessidades, principais dificuldades, os principais diferenciais da sua empresa, o que ele espera da sua solução e se a sua proposta de valor é realmente adequada.

A fase de identificação abre terreno não apenas para que você identifique quais são os clientes interessantes para a sua empresa, bem como, por quais clientes vale a pena lutar pela venda.

2. Diferenciação

Nessa fase é preciso saber o que as pessoas esperam de diferente. Como a sua empresa pode usar o que aprendeu na primeira fase para criar uma proposta adequada às necessidades e vontades dos consumidores para que ela seja única.

É a diferenciação que vai fazer com que a sua proposta seja única para o cliente e esteja adequada ao que eles realmente precisam e esperam de ferramentas como a solução que a sua empresa oferece.

Somente quando a sua empresa, sua equipe de vendas, seu comportamento, sua linguagem e sua tecnologia estiver pronta para oferecer uma proposta única para as necessidades dos clientes, é que eles irão realmente entender como o seu produto se encaixa na vida deles.

3. Interação com o cliente

É nessa fase que as outras 2 etapas vão ser colocadas em prática. A sua empresa realmente identificou as necessidades dos clientes e criou uma abordagem diferenciada sobre os processos de venda? Você precisa não apenas mostrar que entende do cliente, mas mostrar que consegue diferenciar a sua proposta da concorrência.

Onde o sistema de CRM entra nisso tudo?
O grande problema de todo vendedor ou de todo o gestor comercial, é que eles podem esquecer um detalhe de todo esse processo. Por mais que um vendedor seja atencioso e dedicado, ele precisa de um apoio.

Digamos que você tenha um caderninho ou use uma planilha em Excel para escrever tudo o que faz nos seus clientes: visitas, negociações, acordos, solicitações, reuniões. Assim, o resto da equipe precisa olhar esses documentos todos os dias para saber qual é o próximo passo. Agora, se algum dia, por algum momento, um vendedor esquecer de olhar o caderno, ele simplesmente esquecerá por exemplo, de ligar para o cliente, de mandar uma proposta, ou até mesmo de comparecer a uma reunião.

Se isso tudo estiver automatizado, o processo fica muito menos complicado.

Com todos os pilares esclarecidos, aqui vão alguns motivos do porque o CRM ajuda o vendedor no processo comercial:

1. Visão completa de prospects (leads) e clientes

Saber quem é quem, o tempo de compra de cada cliente e se ele está demorando ou não para comprar é muito importante. Ter uma visão de clientes, potenciais clientes e negociações atuais, negociações pausadas, fazem o vendedor saber o que tem para ser desenvolvido na rua. Esse processo ajuda para que as negociações não fiquem paradas e seja possível avançar rumo ao fechamento.

2. Conduzir vendas e marketing em conjunto

Quando dissemos que com um sistema de CRM o vendedor consegue enxergar o panorama de vendas e saber o que precisa ser feito para que o cliente passe adiante no funil de vendas, estamos engajando marketing e vendas. É importante que ambos trabalhem juntos durante as etapas da venda. Isso vai ajudar a produzir leads mais qualificados e saber quais ações de marketing devem ser feitas.

Com isso, sua empresa acaba com uma barreira muito grande de uma maneira simples: coloca marketing e vendas para trabalharem em conjunto e unem os esforços das equipes que mais impactam nas receitas.

3. Atendimento personalizado

Muitas vezes, não conseguimos nem sequer lembrar o que a empresa desses clientes faz de cabeça, muito menos relembrar rapidamente onde se encontra a negociação ou quem são as pessoas-chave. A melhor maneira de personalizar o atendimento é usar o CRM para entender o histórico do cliente e saber qual é o próximo passo do jogo antes mesmo que ele saiba.

Todo vendedor tem o ímpeto de querer vender mais. Muitas vezes, esse ímpeto acaba atrapalhando o processo comercial.

Isso acontece porque se tentarmos fechar uma venda fora do momento do fechamento, colocamos uma relação que poderia ser convertida em vendas, por água abaixo. Quando a equipe implementa o CRM, ela acaba entendendo cada vez mais sobre processo de vendas. Isso aumenta a eficácia da equipe, uma vez que ela não passa a conhecer mais apenas sobre os clientes, mas também sobre vendas de uma maneira geral.

O CRM não é apenas um sistema de controle ou uma tecnologia. É uma maneira de pensar para que equipes de vendas consigam desenvolver mais negócios e ter o seu desempenho melhorado, explorando melhor o mercado disponível.

A HAS Soluções de Negócios utiliza o CRM que atende todas as necessidades citadas acima. Temos essa solução pronta para implantar na sua empresa. Com um sistema muito seguro que funciona “na nuvem”, você pode ter total controle de como andam as prospecções da sua equipe comercial, além de elaborar campanhas certeiras e emitir relatórios detalhados sobre o andamento dos negócios.

Fonte: Blog do Agendor

Quando os processos internos afastam os clientes

Muitas vezes, a arrogância e a falta de atenção aos seus funcionários na tomada de decisões críticas, acaba prejudicando a gestão dos clientes.

O Blog do Agendor ilustra um caso real de revenda de equipamentos para entendimento da frase citada acima. Uma empresa decidiu aumentar suas margens de lucro, estabelecendo processos “bem elaborados” para identificar as ações que não estavam gerando retorno e eliminá-las.

Os produtos que a revenda fornecia eram caros e necessitavam de um processo de implantação demorado, envolvendo outras empresas, parceiros responsáveis pela instalação técnica e pelo treinamento do pessoal que iria operar os equipamentos. A revenda ficava com o papel de identificar os clientes potenciais, coletar quais problemas eles enfrentavam com as soluções atuais e os requisitos técnicos para a configuração dos equipamentos que seriam implantados.

Visando direcionar os esforços para os clientes que trariam maiores margens de lucro, o dono da empresa de revenda decidiu estabelecer processos. Todos eram baseados em suas experiências anteriores, então para ele, não seria necessário o acompanhamento de um consultor especializado.

Decisões muito mal elaboradas

O dono da revenda passou semanas criando planilhas e os documentos que seriam essenciais para que os processos tivessem lucro. Em sua cabeça, não era necessário falar com seus funcionários, pois ele tinha toda a experiência, todo o conhecimento que fosse importante, e poderia decidir muito bem a melhor forma de dirigir sua empresa.

Esses processos estabeleciam uma sequência de passos fundamentais, desde a prospecção ao fechamento da negociação. Qualquer ação que não estivesse estabelecida no processo, não deveria ser realizada. Mesmo que o cliente precisasse de algo naquele momento. Afinal, os processos deveriam ser seguidos para gerarem resultados significativos.

Visão errada do cliente

O dono da revenda não deu atenção aos seus vendedores, que era justamente quem se relacionava diretamente com os clientes. Eles tinham gravadas em suas mentes, informações de como tratar cada cliente e o que cada um precisava no momento certo.

De vez em quando, um cliente que recomendou a revenda à várias outras empresas, solicitava uma visita às suas instalações. Antigamente, os técnicos efetuavam essa visita de imediato, pois sabiam que mesmo não havendo retorno imediato, o lucro era maior à longo prazo.

Mudança nos processos

Agora a coisa mudou! O cliente deveria preencher um formulário de solicitação da visita, com 10 páginas, descrevendo em detalhes quais seriam os assuntos tratados, em quais equipamentos seriam feitas as análises, quanto tempo iria durar a visita e etc…

No final das contas, você já deve imaginar: os formulários não eram preenchidos, as visitas não eram feitas e a revenda começou a perder clientes. Simples assim, resultado de uma visão errada dos negócios. Se ele tivesse contratado um consultor e escutado seus funcionários, com certeza a conclusão desse artigo seria diferente!

Fica a grande lição: Ouça seus funcionários, discuta ideias com consultores, valorize dicas de quem lida diretamente com o cliente. O fato de você ser dono de uma empresa, não significa que tenha melhores ideias e métodos. Trabalhar em parceria pode trazer resultados melhores e maiores!