Quando os processos internos afastam os clientes

Muitas vezes, a arrogância e a falta de atenção aos seus funcionários na tomada de decisões críticas, acaba prejudicando a gestão dos clientes.

O Blog do Agendor ilustra um caso real de revenda de equipamentos para entendimento da frase citada acima. Uma empresa decidiu aumentar suas margens de lucro, estabelecendo processos “bem elaborados” para identificar as ações que não estavam gerando retorno e eliminá-las.

Os produtos que a revenda fornecia eram caros e necessitavam de um processo de implantação demorado, envolvendo outras empresas, parceiros responsáveis pela instalação técnica e pelo treinamento do pessoal que iria operar os equipamentos. A revenda ficava com o papel de identificar os clientes potenciais, coletar quais problemas eles enfrentavam com as soluções atuais e os requisitos técnicos para a configuração dos equipamentos que seriam implantados.

Visando direcionar os esforços para os clientes que trariam maiores margens de lucro, o dono da empresa de revenda decidiu estabelecer processos. Todos eram baseados em suas experiências anteriores, então para ele, não seria necessário o acompanhamento de um consultor especializado.

Decisões muito mal elaboradas

O dono da revenda passou semanas criando planilhas e os documentos que seriam essenciais para que os processos tivessem lucro. Em sua cabeça, não era necessário falar com seus funcionários, pois ele tinha toda a experiência, todo o conhecimento que fosse importante, e poderia decidir muito bem a melhor forma de dirigir sua empresa.

Esses processos estabeleciam uma sequência de passos fundamentais, desde a prospecção ao fechamento da negociação. Qualquer ação que não estivesse estabelecida no processo, não deveria ser realizada. Mesmo que o cliente precisasse de algo naquele momento. Afinal, os processos deveriam ser seguidos para gerarem resultados significativos.

Visão errada do cliente

O dono da revenda não deu atenção aos seus vendedores, que era justamente quem se relacionava diretamente com os clientes. Eles tinham gravadas em suas mentes, informações de como tratar cada cliente e o que cada um precisava no momento certo.

De vez em quando, um cliente que recomendou a revenda à várias outras empresas, solicitava uma visita às suas instalações. Antigamente, os técnicos efetuavam essa visita de imediato, pois sabiam que mesmo não havendo retorno imediato, o lucro era maior à longo prazo.

Mudança nos processos

Agora a coisa mudou! O cliente deveria preencher um formulário de solicitação da visita, com 10 páginas, descrevendo em detalhes quais seriam os assuntos tratados, em quais equipamentos seriam feitas as análises, quanto tempo iria durar a visita e etc…

No final das contas, você já deve imaginar: os formulários não eram preenchidos, as visitas não eram feitas e a revenda começou a perder clientes. Simples assim, resultado de uma visão errada dos negócios. Se ele tivesse contratado um consultor e escutado seus funcionários, com certeza a conclusão desse artigo seria diferente!

Fica a grande lição: Ouça seus funcionários, discuta ideias com consultores, valorize dicas de quem lida diretamente com o cliente. O fato de você ser dono de uma empresa, não significa que tenha melhores ideias e métodos. Trabalhar em parceria pode trazer resultados melhores e maiores!